Про програму

Дослідження щодо оцінки задоволеності бенефіціарів соціальних послуг у Львівській громаді

Джерело - це навчально-реабілітаційний центр, який надає якісні сімейно-центровані послуги для дітей та молоді з інвалідністю і дітей з групи ризику в Україні. Комплекс послуг включає денний догляд та реабілітаційні програми, які забезпечуються висококваліфікованою міждисциплінарною командою фахівців у співпраці з батьками.

Перше знайомство та співпраця ЗМІН з Джерелом розпочалася у межах Грантової Програми 2021.

У 2022 році ЗМІН продовжила співпрацю з Джерелом як сталі партнери.

У Львівській громаді реформують соціальну сферу, зокрема запущено процес створення Єдиного центру надання соціальних послуг у Львівська МТГ.

Щоби все було максимально продумано і якісно був запит на дослідження якості соціальних послуг, які надають сім комунальних закладів Львівської громади.

Дослідження мало дві хвилі, аби охопити якомога більше людей, які отримують такі послуги.

Учасники та учасниці дослідження – отримувачі послуг або їхні представники, мешканці громади, які отримують послуги менше року або тривалий період, мешканці, які перебувають у складних життєвих обставинах та потребують супроводу і допомоги.

Метою проекту є розробка інструментарію та методології оцінки якості надання базових соціальних послуг у громаді та проведення соціологічного дослідження серед отримувачів соціальних послуг у Львівській МТГ.

“Для Фундації ЗМІN важливим акцентом є  побудова партнерства з командами, котрі пропонують рішення, що ґрунтуються на даних та експертизі. Систематична аналітика дає можливість виміряти динаміку змін та впливу. Нам важливо транслювати добрі практики, підтримувати проекти, котрі зрощують культуру аналітичного підходу.”

- Христина Бойко
директорка ЗMIN Фундації

Про методологію

Для розробки методології оцінки задоволеності бенефіціара якістю надання соціальних послуг  соціологічна агенція “Fama” проаналізувала ключові положення українського законодавства, вивчила наявні на ринку практики оцінки задоволеності кінцевих бенефіціарів якістю соціальних послуг, дослідила результати внутрішніх моніторингів надання та оцінки якості соціальних послуг [обраних устанок, за період 2020-2021 рр.], провела глибинні інтерв'ю з представниками львівських комунальних закладів надання соціальних послуг для кращого розуміння особливостей їхньої роботи.

Пошукова робота проводилась восени та взимку 2022 рр.

Розроблена Методологія побудована процесно: етапи оформлення та отримання соціальних послуг розділені, але для їхньої оцінки застосовуються аналогічні елементи, а саме:

• Середовище, що стосується комфорту перебування у приміщенні надавача послуг.
• Сервіс, що стосується взаємодії з персоналом надавача послуг.
• Результат, що стосується загальної ефективності взаємодії отримувача на надавача послуг.

Про дослідження

Цільовою аудиторією для проведення дослідження було обрано бенефіціарів (або їхніх представників) семи комунальних закладів надання соціальних послуг у Львівській МТГ:

• Львівський міський центр реабілітації “Джерело”;
• Львівський міський територіальний центр соціального обслуговування;
• Львівський міський центр соціальних служб для сім’ї, дітей та молоді;
• Комунальний заклад соціального захисту “Соціальний готель”;
• Центр обліку та нічного перебування бездомних осіб;
• Центр соціальної підтримки осіб з числа дітей-сиріт та дітей, позбавлених батьківського піклування і внутрішньо переміщених осіб;
• Львівський центр надання послуг учасникам бойових дій.

Представленість бенефіціарів різних закладів не є пропорційною до фактичної кількості клієнтів соціальних послуг цих закладів. Таким чином, не можна говорити про репрезентативність даних до генеральної сукупності, що необхідно враховувати при їхній інтерпретації.

Збір даних було проведено у дві хвилі для забезпечення ротації бенефіціарів соціальних послуг обраних закладів, до яких було забезпечено доступ дослідникам з боку керівництва відповідних установ. Перша хвиля опитування – з 4 по 17 лютого 2023 року; друга хвиля опитування – з 26 квітня по 5 травня 2023 року.

Загальна кількість опитаних – 601 осіба. До участі в опитуванні запрошувались отримувачі соціальних послуг або їхні представники (батьки / опікуни отримувачів соціальних послуг).

З огляду на специфіку роботи окремих закладів та запропоновані дослідникам можливості для комунікації з клієнтами закладів, використовувалась комбінація методів збору даних – особисте інтерв’ю (face-to-face), телефонне інтерв’ю та анкетування (самозаповнення).

Результати дослідження

85 % опитаних бенефіціарів соціальних послуг, які взяли участь в опитуванні, зазначили, що соціальна послуга, яку вони отримують відповідає їхнім потребам.

95 % учасників дослідження, пояснюючи вплив на своє життя та благополуччя отримання соціальної послуги, говорять про часткові чи суттєві покращення; близько 5 % зазначають, що їхні питання перебувають в процесі вирішення; і тільки близько 1 % респондентів вказали, що отримання соціальної послуги жодним чином не вплинуло на їхнє життя.

Дослідженням зафіксовано високі показники задоволеності бенефіціарів соціальних послуг на етапі її отримання. Зокрема, загальна оцінка задоволеності на цьому етапі становить 9,38 (з 10 можливих).‍

З детальною презентацією дослідження можна ознайомитися тут.‍

Дослідження провела Агенція Fama на замовлення та у партнерстві з Центром Джерело, за фінансової підтримки ЗMIN Фундації

‍

‍